É preciso saber pedir
Saber pedir é tão importante quanto ser atendido. Quando fazemos um pedido de forma generalizada, reduzimos consideravelmente as chances do outro nos atender.
A reflexão de hoje nos leva mais uma vez ao universo da comunicação, uma habilidade que está associada à nossa evolução como espécie e à nossa forma de ser no mundo. As diversas experiências que temos no dia-a-dia provam e comprovam que, quando o assunto é comunicação, todo cuidado é bem-vindo.
Para começar, quero que você pense nas vezes em que suas necessidades e pedidos não foram atendidos. E antes de analisar o contexto, a conduta ou os motivos da pessoa que não lhe atendeu, proponho uma observação mais acurada da forma como você se comunicou naquelas ocasiões.
Para tanto, quero compartilhar algumas informações e exemplos com você.
Nosso discurso, na maioria das vezes, traz palavras ambíguas, genéricas e que podem ter vários significados possíveis, gerando referências diferentes para cada pessoa, sem necessariamente estarem equivocadas ou serem contraditórias.
Pense, por exemplo, na palavra comprometimento.
Se consultarmos o dicionário, veremos que ela significa a ação ou fato de comprometer-se; de assumir compromisso.
Mas eu gostaria que você pensasse no significado que ela tem para você. O que você entende quando a palavra comprometimento aparece no discurso do seu chefe, durante uma conversa de feedback corretivo? Quando ela é dita a você por um colega de equipe, no meio de um projeto que está atrasado? Quando ela faz parte daquele “sermão” que todos nós já ouvimos dos nossos pais diante de algum erro que tenhamos cometido? Quando você a recebe a título de um elogio vindo do grupo de voluntários do qual você faz parte?
Esse significado certamente foi produzido a partir das suas próprias referências e dos exemplos que você adotou como mostras de um comportamento comprometido ou da ausência dele. Isso está correto e o mesmo acontece com as referências, exemplos e significados dos outros.
Uma pessoa comprometida pode ser aquela que começa e termina as suas tarefas. Ou a que se dispõe a fazer uma atividade mesmo que não seja oficialmente sua. Ou aquela que, mesmo sem ter concluído seu trabalho, coloca-se a disposição para ajudar outra pessoa. Ou aquela que usa os recursos da empresa de forma correta. Ou aquela que segue os procedimentos de trabalho em qualquer situação.
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Temos aqui cinco definições diferentes que se associam à palavra comprometimento e poderíamos prosseguir elencando muitas mais.
Esse exemplo nos ajuda a perceber com mais clareza como o nosso discurso muitas vezes é construído, agrupado, generalizado. Uma única palavra pode trazer um pacote de significados, intenções, sentimentos, necessidades e pedidos, o que dificulta a compreensão e consequentemente a tomada de ação.
Desta forma, quanto mais objetivos e específicos formos na nossa fala, dizendo exatamente o que desejamos, maiores serão as chances de estabelecermos uma comunicação mais efetiva e, principalmente, de termos as nossas solicitações atendidas.
Um dos maiores desafios da comunicação assertiva, na minha opinião, é a capacidade de “demitirmos o óbvio” do nosso próprio discurso e não “delegarmos o óbvio” aos ouvidos dos nossos receptores, com a falsa expectativa de que eles compreendam nossas expressões vagas, ambíguas, agrupadas e façam exatamente aquilo que desejamos.
Saber pedir é tão importante quanto ser atendido. Quando fazemos um pedido de forma generalizada, reduzimos consideravelmente as chances do outro nos atender, mesmo que ele esteja revestido das melhores intenções e disposto a colaborar.
As pessoas ainda não conseguem adivinhar o que está na nossa cabeça. Elas só conseguem saber o que sentimos, precisamos ou desejamos se dissermos de maneira objetiva e específica.
Pedir por ações específicas e concretas (o que fazer) é mais produtivo do que pedir por atitudes ou características (como ser).
Ao invés de pedir para que seu filho adolescente seja mais organizado, que é uma característica que pode ser demonstrada através de diversas ações, talvez você obtenha mais sucesso se pedir para que ele guarde o tênis dentro do armário, leve as roupas que estão espalhadas pelo chão do quarto para o cesto que está na área de serviço e arrume a cama ao se levantar.
Lembre-se de que ele não tem como adivinhar a sua referência de organização, logo a tendência é que execute ações de acordo com o que ele considera um quarto organizado e talvez isso não atenda a sua necessidade. Ou então não faça nada... já que você não disse exatamente o que era para ele fazer.
Não adianta pedir para que seu funcionário seja mais responsável e esperar que ele saiba exatamente o que você espera. A palavra responsabilidade é outra que pode ser demonstrada de diversas formas. Você precisa traduzir em ações específicas o que significa um comportamento responsável na sua concepção. Por exemplo, você pode pedir para que ele coloque as informações verdadeiras na planilha de vendas, que entregue os relatórios no prazo combinado; que mantenha o sigilo das informações do cliente e que cumpra o seu horário de trabalho.
Por mais “óbvia” que a palavra responsabilidade possa parecer, não se esqueça de que aquilo que é óbvio para você pode não ser assim tão claro para outra pessoa.
Quando você pede para que sua colega seja cuidadosa ao utilizar as suas ferramentas de trabalho, o que você espera exatamente que ela faça? Talvez você espere que ela higienize as ferramentas depois de utilizá-las, que coloque a capa protetora no estilete, que guarde os marcadores de cabeça para baixo para as pontas não secarem e que recarregue a bateria do tablet ao final do expediente. Não é muito mais provável que ela atenda sua necessidade se você pedir por essas ações em específico, ao invés de generalizar tudo isso na expressão “seja cuidadosa”?
É muito comum vermos os pais pedirem aos filhos que se comportem bem. Eu mesma já fiz esse pedido às minhas filhas várias vezes, quando elas eram pequenas. Mas será que uma criança de seis ou sete anos sabe realmente o que significa bom comportamento? Então, para dar a chance desta criança se comportar da forma que você considera apropriada, é necessário dizer que ela deve usar as expressões “por favor” e “obrigado(a)”, que ela deve guardar os brinquedos depois que a brincadeira terminar, que ela não pode bater nos colegas ou gritar com a professora.
A mesma lógica se aplica à famosa frase “se você não se comportar direito, vai ficar de castigo”. Quais são comportamentos que podem ter um castigo como consequência? Seu filho precisa saber para que tenha a chance de evitá-los.
Um grande abraço e até breve...
Mestre em Administração com Foco em Gestão e Inovação Organizacional, Especialista em Gestão de Pessoas pela Universidade Municipal de São Caetano do Sul – USCS e em Neurociência pela Unifesp.
Psicóloga pela Universidade Metodista de São Paulo.
Executive & Life Coach em nível Sênior, com formação internacional pelo ICI (Integrated Coaching Institute) em curso credenciado pela ICF (International Coach Federation).
Professora convidada dos programas de pós-graduação da FGV/Strong, Universidade Metodista e Senac, dos programas de MBA da Universidade São Marcos e Unimonte, e dos cursos FGV/Cademp, para a área de Gestão de Pessoas.
Professora conteudista do Centro Universitário da Fundação de Ensino Octávio Bastos – UNIFEOB.
Formadora de consultores e treinadores comportamentais.
Atua há mais de 23 anos com Gestão de Pessoas em diversas empresas e segmentos, dentre elas Wickbold, Bridgestone, Bombril, Solar Coca-Cola, Porto Seguro, Grupo M. Dias Branco, Prensas Schuler, Arteb, Grupo Mardel, Tegma, Pertech, Sherwin-Williams, Grupo Sigla, Unilever, Engecorps, Nitro Química, Grupo Byogene, Netfarma, NTN do Brasil, TW Espumas, Ambev, Takeda, Pöyry Tecnologia,
Neogrid, Scania, Kemp, Ceva Saúde Animal, Embalagens Flexíveis Diadema, Sem Parar, CMOC, Camil e Toyota.
Em sua trajetória profissional e acadêmica, já desenvolveu mais de 27.000 pessoas, com uma média de avaliação superior a nota 9,0 em todos seus treinamentos.
Palestrante, consultora de empresas e autora de diversos artigos acadêmicos publicados em congressos e revistas.
Colunista da revista Manufatura em Foco – www.manufaturaemfoco.com.br
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