Gestão do Conhecimento: vantagem competitiva
Todo o conhecimento de uma empresa é seu capital intelectual e deve ser investido nas interações com o cliente.
Estamos na era da informação, mas é tanta informação que causa até uma ansiedade se deixamos de checar nossas mensagens de cinco em cinco minutos, acessar o e-mail ou perder o noticiário da TV. Somos “antenados”: pesquisamos sites, recebemos notícias no celular, no rádio e até dentro do elevador, assinamos newsletters, estamos ligados nas redes sociais, postamos comentários sobre tudo. Este mundo de informação possui três aspectos: velocidade, variedade e volume. A questão é: o que fazemos com tudo isto?
Agora vamos pensar como uma empresa. O que uma empresa faz com toda a informação que ela tem ou recebe? Como ela usa? Será que seus clientes percebem alguma vantagem nisto? Depende. Se a empresa tiver adotado o que chamamos de Gestão do Conhecimento ou Knowledge Management, sim, o cliente perceberá na forma como é tratado, se e como a empresa faz uso da informação que existe em seus domínios.
Gestão do conhecimento significa a captura, estruturação e reutilização da informação adquirida, transformando esta informação em conhecimento, um recurso valioso para todos os envolvidos. O objetivo é utilizar esta grande base de conhecimento para melhorar serviços, aumentar a produtividade, fidelizar clientes, enfim tratar a informação de modo que ela represente vantagem competitiva para a empresa. Mas como medir? Como saber se isto realmente funciona?
Vamos pensar numa empresa que fornece produtos e/ou serviços (hardware, software, TV a cabo, internet, etc.). Esta empresa tem uma base de clientes que requer suporte técnico todo o tempo. A empresa possui um help desk, um centro de suporte ao usuário. Todos os dias milhões de usuários ligam porque têm um problema técnico e este problema necessita de uma resolução. São usuários diferentes, mas com problemas semelhantes. Ora, se os problemas são semelhantes e se já foram resolvidos anteriormente, por que alguém perderia tempo tentando resolvê-los novamente? Tempo é dinheiro, certo? E existe uma fila de clientes aguardando atendimento.
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O processo é muito simples e baseia-se no fato de que a informação precisa ser categorizada e disponibilizada para uma audiência específica, ou seja, tem que ser relevante e inteligível. O fluxo de trabalho de um help desk ou um call center captura importantes pontos de interação entre a empresa e o usuário e produz conteúdo que sendo bem estruturado, cria eficiência e eficiência se traduz em produtividade, que por sua vez gera lucros para a empresa e satisfação para o usuário.
No caso de um help desk que aplica a gestão do conhecimento, seu processo de resolução de incidentes será muito mais rápido porque o conhecimento, antes tácito, passa agora a ser documentado, a informação é revisada e atualizada, ou seja, ninguém precisa reinventar a roda diariamente ou buscar informação que já foi fornecida anteriormente (Por que será que temos que repetir nosso problema tantas vezes para os analistas?). O processo de resolução – no formato de um script, está disponível para quem precisar, tornando o serviço ágil e consistente.
Para estas empresas a gestão do conhecimento é uma forma de reduzir o custo global do suporte, mas gestão do conhecimento se aplica a qualquer negócio ou atividade que visualize a importância do trabalho colaborativo – o conhecimento não pode residir na mente dos profissionais, é propriedade da empresa para benefício de todas as partes. Trata-se de uma poderosa ferramenta que auxilia no processo de tomada de decisão em todos os níveis de uma empresa. É possível saber quais produtos necessitam de mais suporte, quando os clientes de ligam mais, o que mais querem, de onde vem estas ligações e assim, é possível dimensionar todo os processos da empresa, com dados estruturados.
Não precisamos conviver com a “era do excesso”, precisamos é planejar e desenvolver a era do “acesso” ao conhecimento e todas as vantagens que ele traz. A informação não pode se perder. Ela é o ativo mais importante de qualquer business.
Gladis Costa é profissional da área de Comunicação e Marketing, com vivência em empresas globais de TI. É fundadora do maior grupo de Mulheres de Negócios do LinkedIn Brasil, que conta com mais de 6200 profissionais. Escreve regularmente sobre gestão, consumo, comportamento e marketing. É formada em Letras, e tem pós graduação em Jornalismo, Comunicação Social e MBA pela PUC São Paulo. É autora do livro "O Homem que Entendia as Mulheres", publicado pela All Print.
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