O que o cliente quer que você saiba


No recém-lançado O Que o Cliente Quer Que Você Saiba, o guru Ram Charan dá dicas sobre vendas que podem ser aplicadas na carreira de qualquer profissional *


Tratar pessoas e áreas da empresa em que trabalha como clientes foi a tática que Adriano Caldas, de 39 anos, diretor de projetos estratégicos da fabricante de produtos de higiene Johnson & Johnson (J&J), empregou para conquistar o cargo que ocupa há um ano. A grande habilidade do vendedor é identificar a necessidade do consumidor e propor uma solução, diz Adriano. É perfeitamente possível aplicar essa técnica no relacionamento com chefes e colegas, que também têm problemas e esperam que alguém apareça com a resposta. A estratégia de Adriano está alinhada com o que o consultor indiano Ram Charan propõe em novo seu livro, O Que o Cliente Quer Que Você Saiba, recém-lançado no Brasil pela Campus/Elsevier.

O livro é destinado a vendedores, mas, segundo o próprio Ram Charan, as lições apresentadas na obra podem ser aplicadas por todo profissional que queira evoluir na carreira, independentemente de sua área de atuação.

A mensagem do guru é:
não basta deixar o cliente satisfeito, é preciso ajudá-lo a cumprir metas e prosperar. O mesmo conceito pode ser utilizado para satisfazer seus clientes internos e fazer sua empresa melhorar nos resultados.

O profissional capaz de adotar essa abordagem se destaca e ganha novas possibilidades de transitar por uma grande variedade de funções de alto nível, que envolvam tomadas de decisão, liderança e finanças. A empresa ganha uma nova fonte de talentos a partir dessa prática, diz Ram Charan.

Marcelo Mandeli, consultor da empresa de recrutamento Michael Page, concorda. As práticas envolvidas na negociação podem ser aplicadas em qualquer relação profissional e pessoal. O principal elemento é a habilidade de extrair do interlocutor informações para entender os problemas que ele tem e conseguir propor soluções adequadas, diz Marcelo.

Aqui, listamos 12 lições que todo executivo deve aprender com os bons vendedores. Trata-se de uma reunião de conselhos tirados do novo livro de Ram Charan e da experiência de pessoas que alcançaram posições executivas aplicando o conhecimento que acumularam na área comercial.

Lição 1 - Enxergue a companhia em que você trabalha como um cliente.

Coloque esse cliente no centro da sua estratégia. É preciso conhecer profundamente o negócio e o trabalho de todas as áreas, independentemente do setor em que você atua, para, então, trabalhar como um parceiro. Vale a pena sair do tradicional "eu preciso vender" para o "como ajudo meu cliente", afirma Marcelo, da Michael Page.
Como usar ⇔ para ampliar sua visão sobre o negócio de sua empresa.

Lição 2 - Invista em relacionamento com pessoas-chave na organização.

Não existe negócio B2B. Existe negócio de pessoa para pessoa. Portanto, é preciso haver relacionamento, afirma Rodrigo Del Claro,de 30 anos, diretor de relacionamento da Crivo, empresa de software de análise de risco. Sua estratégia é conhecer pessoas e nunca, seja qual for a situação, usar uma abordagem de vendas agressiva. Fechei contratos em menos de 30 dias, quando o ciclo médio de vendas é de seis meses, diz Rodrigo, que evita falar de negócios em lugar e hora inadequados. Dica: escolha a hora certa para discutir um aumento, por exemplo.
Como usar ⇔ para melhorar seu relacionamento com colegas e chefes.

Lição 3 - Seja um bom comunicador.

Para César Alberto Ferreira, 41 anos, presidente da fabricante de autopeças Wurth, que entrou na empresa como vendedor em 1987, uma boa comunicação é quesito essencial para qualquer profissional. O vendedor é muito bem treinado para se comunicar de forma eficiente, mas essa preocupação raramente existe na área administrativa. Como alguém pode crescer se não souber dizer o que tem feito, que benefícios seu trabalho traz para a organização?, diz.

Para César, vale investir em cursos de comunicação e ganhar segurança na hora de vender uma idéia ou uma imagem. Há um alerta, no entanto. A comunicação deve ser uma via de mão dupla. Tão importante quanto falar é saber ouvir, para diagnosticar bem as necessidades do seu cliente e, então, propor uma solução e apresentar seus benefícios.
Como usar ⇔ na hora de informar ao chefe suas realizações.

Lição 4 - Comunicação se faz com conteúdo.

O tapinha nas costas deixou de ser a principal ferramenta do vendedor. Quem afirma é Paulo José Guludjian, de 30 anos, gerente de customer marketing da Unilever, que passou 10 de seus 11 anos de empresa na área de vendas. Para ele, 80% da abordagem de vendas é técnica. É preciso conhecer muito bem as vantagens (e desvantagens) do que você quer vender, para não ser pego de surpresa, diz Paulo José Guludjian.
Como usar ⇔ na hora de demonstrar seu conhecimento sobre o negócio.

Lição 5 - Aprenda a envolver diversas áreas.

Segundo Ram Charan, na nova abordagem, o vendedor deixa de ser um jogador solitário para se tornar um líder de equipe, que promove a colaboração de diversas áreas internamente e com o cliente, para atingir um objetivo.
Como usar ⇔ para melhorar a liderança.

Lição 6 - Organize seus contatos e não deixe o negócio esfriar.

Rodrigo, da Crivo, chegou a ter 200 clientes com quem falava pelo menos uma vez por mês. Para tanto, ele controlava todas as nformações com planilhas e agendas. Eu sabia para quem ligar, que assunto poderia puxar e a que horas, diz. Você pode usar essa técnica para aumentar sua rede de relacionamentos dentro da empresa.
Como usar ⇔ para atualizar seus contatos.

Lição 7 - Um vendedor trata a credibilidade como seu maior ativo.

Você não deve prometer o que não sabe se pode entregar, recomenda Adriano, da J&J. Dentro da empresa, uma forma de aplicar esse conceito é não assumir um prazo que você não possa cumprir, ou uma função que não seja capaz de exercer.
Como usar ⇔ melhore sua capacidade de honrar compromissos.

Lição 8 - Adapte-se.

Um bom vendedor precisa adequar sua estratégia a cada tipo de cliente. Adriano, da J&J, por exemplo, aprendeu que, para vender o mesmo produto para duas especialidades médicas, era preciso desenvolver duas abordagens. Eu vendia bem para uma delas destacando uma característica. Para a outra, não vendia nada. Só quando me dispus a entender a necessidade da outra área é que passei a falar de outro aspecto que o produto tinha. As vendas deslancharam.
Como usar ⇔ reforce a persuasão.

Lição 9 - Esteja disponível para almoço, jantar, café ou qualquer espaço na agenda do cliente.

Para não perder a venda, já atendi um cliente às onze horas da noite, conta Paulo, da Unilever.
Como usar ⇔ para ganhar mais visibilidade na empresa.

Lição 10 - Sempre tenha um assunto para puxar conversa.

Invista em leituras e conhecimento que não estejam diretamente ligados ao seu trabalho. Para iniciar um relacionamento, é preciso ter assuntos em comum. Eu fi z três pós-graduações que não estavam diretamente ligadas a vendas, mas me ajudaram a vender, conta Rodrigo, da Crivo.
Como usar ⇔ para se aproximar de pessoas que você ainda não conhece.

Lição 11 - Seja um bom negociante e aprenda a ceder.

Entre áreas internas também existe negociação. Para atingir alguns resultados da corporação, é preciso abrir mão de alguns resultados pessoais, diz Marcelo, da Michael Page. Um bom vendedor precisa de paciência, diz Adriano, da Johnson & Johnson.
Como usar ⇔ para desenvolver sua capacidade de negociação.

Lição 12 - Cuide da aparência.

Os bons profissionais de vendas estão sempre bem alinhados. Ninguém faz negócios com um perdedor. É preciso usar uma roupa bacana, um bom relógio, demonstrar que está de bem com a vida, recomenda Rodrigo Del Claro, da Crivo.
Como usar ⇔ para melhorar sua imagem.

* Por Fernanda Bottoni
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