O importante para o cliente é o produto ou o serviço?

O que é mais importante em uma empresa: o produto ou o serviço?

Foto: Divulgação

Em 1993, quando eu estava envolvido com a implantação da ISO 9000 na empresa, juntamos os clientes, para que eles nos ajudassem a construir uma “árvore do valor”. A pergunta era: quando você faz negócios com nossa empresa, o que você considera valor?

E a surpresa foi quando os clientes disseram que o produto era apenas 23% do total do valor percebido. Os outros 77% eram atributos relacionados ao atendimento, suporte técnico, imagem… Aquelas coisas difíceis de medir, sabe?

Para os engenheiros foi um choque! Tudo que lhes importava na vida era o produto… e os clientes disseram que o produto não era o mais importante! Michael Hammer, o guru da administração dos Estados Unidos que inventou o conceito de reengenharia, deu uma pista interessante, com uma frase: “Uma Companhia não é definida por seus produtos e serviços, mas por seus processos.”

O que define uma empresa não é o produto que ela fabrica nem o serviço que ela oferece. É o JEITÃO com que ela faz isso. O mesmo vale para pessoas. O que define você, não é o produto que você fabrica ou vende, nem é o serviço que você oferece. É o jeitão com que você faz isso. Não é mesmo?

Pare pra pensar. Porquê você leva seu carro numa oficina e não na outra? O que faz você adorar um determinado restaurante? Se fizer uma análise, você vai descobrir que a razão de sua escolha é o jeitão com que as pessoas te atendem e resolvem seu problema. E num mercado onde tudo está cada vez mais parecido, o “jeitão” é a forma para conseguir conquistar a atenção e preferência.

Na verdade, isso é mais antigo do que andar pra frente, não é? É. Mas se é tão óbvio assim, porquê é tão difícil de encontrar gente que tem o jeitão que nos conquista.

Pense nos problemas que você teve com prestadores de serviços e vendedores de produtos. Onde estão esses problemas? Nos produtos e serviços que eles vendem a você? Ou no jeitão com que eles fazem isso? A maioria são problemas relacionados ao jeitão com que resolveram – ou não – o seu problema. Jeitão….

Esse deveria ser o foco de toda empresa e profissional que quisesse o sucesso, não é?

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