Um dos principais achados do Relatório de Engajamento do Cliente 2023, da Twilio, aponta que 8 em cada 10 empresas que investem em engajamento digital atingiram suas metas financeiras em 2022 apesar das condições macroeconômicas adversas. Além disso, globalmente, o aumento médio na receita das marcas que usam o engajamento digital do cliente foi de 90% em 2022, um salto de 20% comparado aos 70% no ano anterior. A Twilio, plataforma de engajamento do cliente, lançou a quarta edição do seu relatório anual, o mais importante lançado pela empresa ao longo do ano. Nesta edição, o levantamento apresentou diversos dados e insights sobre os benefícios trazidos pelo investimento em engajamento digital dos clientes, criação de experiências personalizadas, controle de dados dos clientes, uso de dados primários em campanhas de comunicação e confiança nas marcas.
No Brasil, 70% das marcas revelaram que o maior benefício de investir no engajamento digital do cliente foi uma maior capacidade de atender às mudanças nas necessidades desses consumidores. Globalmente, 86% dos consumidores apontaram que experiências personalizadas aumentam sua fidelidade às marcas. Os consumidores na América Latina são os mais propensos a relatar que gastam mais em uma marca que personaliza experiências. Enquanto a média global gira em torno de 57%, no Brasil, Colômbia, México e Chile, 65% dos clientes estariam dispostos a gastar mais com personalização.
Outro achado aponta que 95% dos consumidores de LATAM querem mais controle sobre os seus dados de consumo, priorizando os dados pessoais. Outro dado que ressoa com essa realidade é que 89% das empresas brasileiras planejam implementar dados primários (dados coletados diretamente das interações com os clientes, e não de terceiros) para proteger a privacidade do consumidor, melhorar a experiência do cliente e aumentar o valor da vida útil do cliente. Além disso, 92% dos consumidores brasileiros relatam que confiam mais nas marcas quando a identidade de sua conta é verificada e autenticada.
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Outra informação relevante aponta que a paciência do consumidor brasileiro com experiências digitais ruins está diminuindo, com 78% dos consumidores brasileiros relatando que vão parar de usar marcas que não personalizam suas experiências. Enquanto isso, as marcas continuam a superestimar o quão bem estão atendendo às expectativas dos consumidores quanto às preferências de comunicação, protegendo a privacidade dos dados do cliente e a transparência em relação ao uso de dados do cliente.
Dados adicionais sobre Brasil apontam que:
- 60% do engajamento do cliente B2C agora é digital - a média global é de 57%;
- 78% dos consumidores têm maior probabilidade de abandonar uma marca se suas experiências não forem personalizadas;
- Os clientes brasileiros tendem a gastar quase 30% a mais em marcas que oferecem personalização em comparação com as que não oferecem;
- No Brasil, metade das empresas já utiliza dados primários dos clientes em sua estratégia de marketing;
- De acordo com a pesquisa, estes são os principais desafios de engajamento do cliente em 2023 para as marcas:
- Encontrar um equilíbrio entre segurança e experiência do cliente (44%);
- Proteger os dados do cliente (44%);
- Complexidade das regulamentações (37%);
- Falta de escalabilidade do engajamento do cliente soluções (25%);
- Jornadas de clientes desconectados (25%).
O Relatório de Engajamento do Cliente da Twilio é baseado em uma pesquisa com mais de 4.700 líderes B2C em setores-chave em todo o mundo, além de uma pesquisa paralela com mais de 6.000 consumidores globais. Ele também incorpora dados da própria plataforma de engajamento do cliente da Twilio e do Twilio Segment, a principal plataforma de dados do cliente (CDP) para participação de mercado em 2021, de acordo com o IDC.
Como parte da pesquisa, a Twilio dividiu as empresas B2C em três categorias com base na maturidade do engajamento do cliente: líderes, criadores e retardatários do envolvimento do cliente. Os líderes de engajamento do cliente – empresas que têm o uso mais maduro de personalização, dados próprios e o mais alto nível de envolvimento digital – relataram enormes benefícios e maior crescimento de receita em comparação com aqueles que têm estratégias de engajamento do cliente menos avançadas. Especificamente:
- 82% dos líderes de engajamento do cliente atingiram ou superaram as metas financeiras de suas empresas para 2022, em comparação com 62% dos retardatários do engajamento do cliente;
- 40% dos líderes de engajamento relataram taxas de retenção de clientes muito mais altas do que nos anos anteriores, em comparação com 12% dos retardatários;
- 41% dos líderes de engajamento relataram taxas de conversão de clientes muito mais altas do que nos anos anteriores, contra 15% dos retardatários.
*Imagem de capa: Depositphotos
