As 3 leis sobre satisfação de clientes e a fidelização de clientes

Este artigo foi escrito por Alexandre Borin, empreendedor à frente da Prestus

Qualquer empresário ou consultor com experiência sabe bem como é fundamental garantir a satisfação dos clientes para que um negócio tenha sucesso. Na prática, essa satisfação se trata da superação de expectativas em relação ao produto, do atendimento, da infra-estrutura e dos demais atributos da empresa, que se evolui para a fidelização.

E porque é tão importante fidelizar um cliente?

É um assunto vasto e apaixonante, sobretudo para os que gostam da vertente comercial. Podemos enumerar 3 grandes leis que deveriam tornar a palavra “fidelização” a mais importante do seu vocabulário. Cliente fiel é cliente tão feliz que rola no chão de felicidade

1 – Em geral é mais barato fidelizar do que atrair novos clientes
Este é, sem dúvida, o principal argumento para a maioria dos executivos. O esforço de marketing para atrair novos clientes, numa realidade corporativa tão competitiva como a de hoje, é cada vez maior. Ações de pós-venda e uma busca contínua por aprimoramento e qualidade são incomparavelmente mais baratas, e com um uma relação custo/benefício extremamente atraente.

2 – Cliente fiel gera mais clientes
O boca-a-boca é a forma mais eficiente de propagar o sucesso dos seus produtos e serviços. E nunca esse boca-a-boca viajou em uma velocidade tão rápida quanto na era digital. Se, por um lado, as empresas se deparam com concorrência global, por outro, cada vez mais notícias (boas e más) sobre o seu produto chegam ao ouvido ou à tela do seu potencial consumidor. Mais do que na tradicional propaganda, pesquisas mostram que as pessoas confiam e buscam recomendações dos seus amigos e familiares.

3 – Qualidade é o que o cliente diz que é
O autor desta frase é nada mais do que um dos criadores do Total Quality Management (Gestão da Qualidade Total), umas das metodologias mais atuais, embora já consagrada. E o que ele quer nos dizer, efetivamente é que a excelência de uma empresa se mede antes de tudo pela satisfação dos seus clientes. Aspectos como cumprimento de prazos, preços justos, atendimento diferenciado e disponibilidade permanente são premissas para essa satisfação. E cliente satisfeito é cliente fiel.

Ou seja, muito dessa fidelização passa por ser “como” seu cliente espera e estar disponível “quando” ele espera, o que no mundo digital e dos serviços, significa dizer 24h por dia.

Posto isto, quando falamos em disponibilidade integral como um diferencial competitivo, a maioria em grandes empresas vê o assunto um tanto o quanto utópico: todos gostariam de ter, mas quase ninguém tem condições de arcar com os custos inerentes a sua estrutura humana e física necessária.

Na Prestus, temos experiências muito bem sucedidos em mudar essa realidade, evoluindo o conceito de Escritório Virtual para um conceito evoluído, sem empréstimos de salas de reuniões e sim com o fornecimento de serviços muito mais avançados envolvendo o atendimento ao cliente e a retaguarda do negócio em si, com secretárias 24h por dia.

Apenas um exemplo do que é possibilitar uma experiência consistente para clientes ao entrarem em contato com o seu negócio, e deixar de perder importantes contatos de clientes por falta de recursos humanos capacitados ou disponíveis, naquele momento.

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