A Arte de Receber Feedbacks
Uma reflexão sobre a importância de saber receber feedbacks corretivos e fazer bom uso deles através da técnica dos 3 A's.
Uma das demandas mais frequentes no meu trabalho com o desenvolvimento de lideranças reside na capacitação para o fornecimento de feedbacks adequados e, especialmente, na reconfiguração de algumas crenças limitadoras que impedem a inclusão dessa prática na agenda diária do líder e não apenas naqueles momentos oficiais, como ocorre com os programas de avaliação de desempenho, por exemplo.
De fato, é imprescindível que os líderes (e qualquer um de nós) compreenda e atenda a necessidade de dar feedbacks para a manutenção de relacionamentos saudáveis e sobretudo, saiba como fazê-lo do modo mais apropriado. Como tenho dito em diversas publicações relativas a esse assunto, a qualidade de qualquer relação depende diretamente da quantidade e da qualidade dos feedbacks que um indivíduo recebe sobre o outro.
Mas a proposta deste artigo é a de analisar outro aspecto do feedback, igualmente importante: a prontidão e postura para a recepção. E não somente isto, as atitudes e comportamentos que adotamos na sequência.
É necessário receber e estar atento aos feedbacks positivos, pois eles indicam as ações que estão de acordo ou acima das expectativas e permitem que continuemos seguindo pelo caminho correto. Além de funcionar como um bom estímulo motivacional e fazer muito bem ao ego, os feedbacks positivos nos ajudam a manter e fortalecer as condutas que são benéficas à nossa imagem, reputação, convivência e desempenho.
Essa não parece ser uma análise muito trabalhosa, porque em geral as pessoas gostam de ser reconhecidas e não costumam criar algum tipo de bloqueio. Até mesmo as pessoas mais tímidas ou introvertidas não apresentam comportamentos improdutivos após receberem um feedback positivo. Eu, particularmente nunca vi uma pessoa discutir, criar indisposição ou ficar de cara amarrada depois de ter recebido um elogio.
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Agora, você já deve ter observado que quando se trata da recepção de um feedback corretivo, a atitude das pessoas se modifica. Tome um tempo para fazer um autoexame e analisar como você reage ao receber uma crítica. Pense na última crítica que recebeu e tente reconstruir o contexto mentalmente. O que você respondeu? O que você sentiu? O que fez logo em seguida?
Existem pessoas que nem consideram essa possibilidade. Outro dia vi um post no Facebook, que me rendeu uma reflexão interessante. Era uma daquelas famosas “pseudo-filosofias” que costumam arrebanhar muitas curtidas, comentários de validação e compartilhamentos. Dizia mais ou menos o seguinte “não aceite críticas de quem não conhece suas lutas.”
À primeira vista pode até parecer lógico, mas esse padrão de pensamento pode ser bastante prejudicial. Qualquer pessoa pode nos criticar, mesmo que ela nunca tenha nos visto na vida. Para tanto, basta apresentarmos algum comportamento que seja inadequado para situação que se estabeleceu.
Imagine que você esteja na fila do caixa do supermercado e que um antigo amigo apareça. Ele te cumprimenta efusivamente e vai logo dizendo que está super apressado. Como ele tem poucas coisas na cesta e você gosta de ajudar, deixa que ele passe à sua frente. O que a pessoa que está imediatamente atrás de você na fila vai fazer? Certamente vai reclamar e criticar o seu comportamento. Com toda razão, pois não é isso o que se espera naquela situação.
Imagine que você tenha comprado um ingresso para uma palestra cujo tema é de grande valor para o seu trabalho. No entanto, o palestrante começa a palestra com 40 minutos de atraso, deixa diversos conceitos sem a mínima explicação e leva sua fala ao limite do excesso de velocidade. Ao final da palestra, quais seriam seus comentários no formulário de avaliação? Certamente você apontaria tudo o que lhe desagradou, com toda razão. Afinal, esses deslizes deveriam ser corrigidos antes da realização da próxima turma.
Perceba que a pessoa que estava atrás de você na fila do supermercado, mesmo sem conhecer as suas “lutas”, tinha condições e evidências para criticar seu comportamento de permitir que seu amigo furasse a fila. Da mesma forma você, sem conhecer as “lutas” do palestrante, tinha o direito e as evidências legítimas para criticar a forma através da qual ele conduziu sua apresentação.
Também existem pessoas que, ao receberem uma crítica, mostram-se totalmente defensivas e não conseguem enxergar e admitir suas falhas. Transferem a responsabilidade, colocam a culpa em outra pessoa e, para dificultar ainda mais, ficam emburradas com quem apontou o que não estava correto.
Existem ainda aquelas pessoas que até se permitem ouvir as críticas, mas funcionam no modo “entra por um ouvido e sai pelo outro”, ou seja, não analisam o que escutaram e consequentemente não corrigem nada. A crítica não provoca nenhuma mudança, nenhuma melhoria.
As críticas e feedbacks corretivos são imprescindíveis para que possamos corrigir nossos erros, melhorar nosso comportamento e conquistar uma versão mais qualificada de nós mesmos. Por outro lado, penso que ninguém fique exatamente feliz por receber feedbacks corretivos. Talvez esse padrão não faça parte da formatação dos seres humanos.
O que difere as pessoas nesse aspecto é a forma como elas reagem ao serem criticadas e o que fazem imediatamente depois. Saber receber feedbacks corretivos e fazer um bom uso deles pode ser o caminho mais rápido para você chegar aos seus objetivos.
Uma prática que pode ajudar muito é a técnica dos 3 A’s. Ela apresenta três comportamentos que devemos manifestar diante dos feedbacks corretivos que recebemos no dia-a-dia: Acolher, Analisar e Agradecer.
Acolher o feedback significa estar aberto para receber, independentemente da situação e de quem o forneça. Feedback é algo que a gente simplesmente deve receber, tal como fazemos com os presentes. Imagine que sua avó chegue em sua casa, trazendo um presente. Quando você abre o pacote percebe que ele não tem nada a ver com você e que de nenhuma forma você conseguiria usar. Mas isso não significa que você não vá recebe-lo ou que vá discutir com ela o fato de ter errado na escolha. E ainda, vai agradecê-la pela lembrança e consideração. Certo?
Neste mesmo exemplo já aparecem os outros dois comportamentos – Analisar e Agradecer – mas ainda assim acho válido explicitar um pouco mais.
Analisar o feedback é a parte mais importante. Nem sempre as críticas se aplicam integralmente ou são feitas de forma objetiva e respeitosa, por isso é fundamental analisar. Escute atentamente tudo o que for dito e verifique sua responsabilidade. Caso reconheça a falha que está sendo apontada, trabalhe com afinco na correção e esforce-se para que o erro não se repita. Também pode ser oportuno buscar mais informações e opiniões diferentes, desta forma você pode descobrir se foi apenas uma falha pontual ou se está diante de um padrão de comportamento improdutivo.
E se a crítica não se aplicar a você, lembre-se do presente equivocado dado pela sua avó. Infelizmente algumas pessoas criticam pelo simples prazer de criticar e não para ajudar o outro a melhorar e se desenvolver. Não se deixe afetar por aquilo que de fato não se aplica a você.
Vale ressaltar que na etapa da análise, alguns fatores podem colaborar. Ter humildade para reconhecer os próprios erros, maturidade e coragem para assumi-los, interesse e compromisso para corrigi-los e aprender com eles.
Depois disso, lembre-se de agradecer. Digo sempre aos meus alunos e clientes que, se alguém se deu ao trabalho de lhe fornecer um feedback, é porque de alguma forma se preocupa com você e com o seu desenvolvimento.
Espero que esta reflexão ajude você a utilizar todos os feedbacks para aprender, crescer e avançar.
Um grande abraço e até breve...
Mestre em Administração com Foco em Gestão e Inovação Organizacional, Especialista em Gestão de Pessoas pela Universidade Municipal de São Caetano do Sul – USCS e em Neurociência pela Unifesp.
Psicóloga pela Universidade Metodista de São Paulo.
Executive & Life Coach em nível Sênior, com formação internacional pelo ICI (Integrated Coaching Institute) em curso credenciado pela ICF (International Coach Federation).
Professora convidada dos programas de pós-graduação da FGV/Strong, Universidade Metodista e Senac, dos programas de MBA da Universidade São Marcos e Unimonte, e dos cursos FGV/Cademp, para a área de Gestão de Pessoas.
Professora conteudista do Centro Universitário da Fundação de Ensino Octávio Bastos – UNIFEOB.
Formadora de consultores e treinadores comportamentais.
Atua há mais de 23 anos com Gestão de Pessoas em diversas empresas e segmentos, dentre elas Wickbold, Bridgestone, Bombril, Solar Coca-Cola, Porto Seguro, Grupo M. Dias Branco, Prensas Schuler, Arteb, Grupo Mardel, Tegma, Pertech, Sherwin-Williams, Grupo Sigla, Unilever, Engecorps, Nitro Química, Grupo Byogene, Netfarma, NTN do Brasil, TW Espumas, Ambev, Takeda, Pöyry Tecnologia,
Neogrid, Scania, Kemp, Ceva Saúde Animal, Embalagens Flexíveis Diadema, Sem Parar, CMOC, Camil e Toyota.
Em sua trajetória profissional e acadêmica, já desenvolveu mais de 27.000 pessoas, com uma média de avaliação superior a nota 9,0 em todos seus treinamentos.
Palestrante, consultora de empresas e autora de diversos artigos acadêmicos publicados em congressos e revistas.
Colunista da revista Manufatura em Foco – www.manufaturaemfoco.com.br
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