Os cinco desafios do pós-venda e o ESM   Fonte: 3Di S.A. Inovação Tecnológica Por Maurício Manhães Um estudo conduzido pelo Aberdeen Group junto com a revista IndustryWeek, revelou que os principais desafios apontados pelos gerentes das áreas de pós-venda nas indústrias, em ordem de importância, são: 1. aumentar a confiabilidade nas projeções de demandas de peças; 2. aumentar a acuidade no planejamento de estoque; 3. evitar estoque excessivo de peças; 4. manter os níveis de serviço nos contratos de pós-venda; 5. evitar falta de estoque de peças. É dentro desse cenário de desafios que se criou o conceito de ESM – “Enterprise Service Management”, ou “sistemas de gestão de serviços”. Uma aplicação ESM tem como o principal objetivo gerenciar os serviços prestados pela indústria aos seus clientes. Especificamente, o ESM é um conjunto de ferramentas on-line focada no tratamento dos serviços de pós-venda. Processos imprevisíveis Atualmente, as empresas entendem que os processos de pós-venda são menos previsíveis do que os tratados pelos sistemas de ERP, SCM e CRM. Ao contrário da fabricação de produtos, os serviços de pós-venda possuem um número indefinido de canais para recebimento e fornecimento de demanda. Parte dessa demanda advém de quebras ou falhas de produtos que, em grande parte, são imprevisíveis. O atendimento a essas demandas deve ser realizado por um sistema capaz de melhorar continuamente, se adaptar em tempo real e baseado na resolução imediata de problemas. Ainda, é necessário que seja aderente às características únicas de cada empresa. Aderência em tempo real A característica de imprevisibilidade da área pós-venda, gerou uma percepção negativa generalizada quanto a ela. No entanto, sem que as necessidades apresentadas por essa área sejam tratadas, o próximo estágio de evolução empresarial não será alcançado. Como pontuou Philip Kotler, um dos mais respeitados estudiosos do marketing, a comoditização dos produtos aliada a um nível de informação maior por parte dos consumidores, está exigindo uma melhoria expressiva dos processos ligados ao pós-venda, como forma de diferenciação entre concorrentes. Hoje, isso é possível graças à base criada pelo conjunto ERP/SCM/CRM, sobre a qual as soluções ESM podem agir. Uma das bases conceituais desse tipo de solução é a aderência em tempo real. Isso significa que a ferramenta deve mudar em tempo real para se adequar a exigências impostas por eventos sazonais e/ou imprevisíveis, com o menor tempo de resposta possível. Atuação focada Por focar em um conjunto específico de funções industriais ligadas ao pós-venda, atuando sobre as necessidades dos clientes da indústria, o ESM permite gerar um retorno sobre o capital investido muito mais rapidamente do que o ERP, por exemplo. Com a diminuição do ciclo de vida de produtos e o aumento das variações oferecidas pela indústria, é imprescindível que o foco repouse sobre os serviços de pós-venda. Complementação ao ERP Durante os últimos 20 anos, as indústrias têm investido em soluções como o ERP, o SCM e o CRM. O ESM é o mais recente desenvolvimento, nesse processo continuo de aperfeiçoamento, da automatização empresarial. A seguir, estão expostos alguns dos pontos de contato entre o ESM e o sistema ERP: - a solução ESM deve ser uma ferramenta completa de gerenciamento dos processos de assistência técnica, recebendo, tratando e fornecendo dados que serão aproveitados pelo sistema de ERP; - o ERP, por sua vez, trata da operação da indústria, cuidando e gerenciando os aspectos de compras, produção, finanças e contabilidade, recebendo para isso - inclusive - dados , já tratados, de um sistema ESM. Portanto os sistemas são complementares e não concorrentes; - o ESM permite a interação direta com a rede de assistência técnica, o que, por questões de segurança e custo, não pode ser permitido num sistema de ERP; - ao adotar uma solução ESM a indústria poderá re-alocar as licenças que possui de usuários do ERP, visto que uma grande quantidade de dados estará sendo tratada pelo outro sistema.     Saiba mais a respeito do ESM:   Enterprise Service Management: The Key to Service Excellence (em inglês - PDF)   New Business Models in Service Management (em inglês - PDF)